Опыт интеграции «Альфа-Авто» и Битрикс24: от внедрения до результатов

Группа компаний «АСМ-Алтай» с 2008 года занимается поставкой сельскохозяйственной техники, техники специального назначения и запчастей, а также оказывает услуги по сервисному обслуживанию. В компании внедрено специфичное отраслевое решение 1С — «Альфа-авто», которое было успешно интегрировано с Битрикс24. Особенностями процесса внедрения и первыми результатами с нами поделился коммерческий директор Сергей Халтурин

— Как вы работали до внедрения ИТ-решений и с какими проблемами сталкивались? 

— Мы начинали со штатом 10-15 человек, поэтому изначально речи об информационных технологиях не шло. Вся работа велась в экселе. Но когда мы стали расти, эксель-таблиц стало очень много, и мы столкнулись с необходимостью систематизировать коммуникации и бизнес-процессы внутри компании и с клиентами в одном месте. Поэтому в 2010-2011 годах мы начали самостоятельно изучать CRM-продукты. Сначала провели анализ разных CRM-систем и посетили множество тренингов по технологиям продаж, после чего приняли решение создавать свою CRM-систему на базе 1С:УПП. В тот момент мы не нашли готового универсального решения, которое позволило бы нам объединить коммуникации с клиентами и наши бизнес-процессы в одну систему.

— А в какой момент вы поняли, что пора что-то менять? 

— Мы пришли к тому, что развивать и поддерживать систему собственными силами стало сложно. Наши потребности выросли, и нужно было либо нанимать собственный штат сотрудников, либо найти подрядчиков на рынке, которые нам помогут. Мы посчитали, что дешевле подписать договор со сторонней компанией. 
 

К тому моменту уже появились более продвинутые и глобальные CRM-системы, и мы решили, что лучше перейти на готовые продукты, доработав их под себя, нежели продолжать «барахтаться» в своей системе. Кроме того в 2020 году у нас возникла необходимость перейти на конфигурацию 1С — «Альфа-авто», с которой нужно было интегрировать какой-то CRM-продукт. И мы остановились на Битрикс24. 
 

Дальше у нас был путь поиска команды специалистов, которая могла бы эту интеграцию сделать, и в начале 2023 года мы остановились на компании Фриматик, с которой сотрудничаем до сих пор.

— А с точки зрения бизнеса были какие-то проблемы до внедрения связки «Альфа-авто» и Битрикс24?

— Для нашего бизнеса основная территория — это Алтайский край. Мы этот регион знаем и знаем всех клиентов. Но мы столкнулись с тем, что не работаем со всеми клиентами и сделками, просто потому что сотрудники забывают это сделать. Менеджеры запоминали или записывали информацию от клиентов на бумагу или в эксель-таблицу, а завтра-послезавтра они уже об этом не помнили, поэтому забывали позвонить или вовремя приехать.
 

Был один менеджер, у которого была «бумажная CRM», которая до определенного момента хорошо работала. Это была большая папка, где клиенты были разложены по районам и по категориям, на каждого клиента заведена карточка со всеми контактами, где по датам записаны детали работы.

— Это невероятная педантичность! 

— Да! Это лучший менеджер, раньше всегда ставили его подход в пример, но этот подход вышел из нулевых, когда еще не было никаких CRM-систем. И я когда-то вел такие папочки, по-другому невозможно было работать. Но тогда обмен информацией был гораздо медленнее, а сегодня коммуникации идут стремительно. Да и на рынке такая конкуренция, что упустив часы или даже минуты — потеряешь сделку.
 

К тому же у менеджера, кроме работы с клиентом, есть и другие организационные процессы. Если они не структурированы и менеджеру приходится работать вручную, то на это ему приходится тратить гораздо больше времени, чем на общение с клиентом.
 

Мы решили, что эти процессы нужно автоматизировать. Для чего их вручную делает менеджер? Машина сегодня может это все сделать за него, а у самого менеджера останется больше времени на работу с клиентом. Поэтому мы подумали внедрить не просто CRM-систему, а систему с некоторыми предпосылками искусственного интеллекта, чтобы сотрудникам оставалось сделать только то, что машина за них сделать не сможет — поговорить с клиентом.

— Как вы выбирали подрядчика для проведения работ и почему сделали выбор в пользу компании Фриматик?

— Ранее мы уже обжигались с выбором подрядчика. Сами специалисты, с которыми мы ранее работали, были неплохие. Они работали, разбирались каждый в своем деле, но не были командой, поэтому с каждым приходилось работать отдельно. У нас два направления: «Альфа-авто» и Битрикс24. В каждом направлении нужны разные специалисты, но при этом они должны прийти к единому результату. А у людей получалось разное понимание задачи, в итоге результаты работ не стыковались, интеграция не получалась и требовалось много времени на поиск и устранение проблем.
 

Поэтому, когда мы начали работу с Фриматиком, основное наше требование было — комплексная работа и единый готовый продукт! 
 

Во Фриматике в первую очередь мы обратили внимание, что нам никто не говорил: «Мы решим все ваши вопросы». Нам сказали: «Дайте нам время подумать, встретимся через 2 недели, и мы вам расскажем, на какие вопросы мы сможем ответить и сможем ли мы вообще». И когда мы встретились снова, нам представили даже не презентацию, а детальный план с бюджетом и сроками. Глядя на этот план, мы понимали, какие деньги нам нужно выделить, и в какие сроки мы сможем получить результат.

— Какие опасения у вас были перед стартом работ и оправдались ли они?

— Ранее загвоздка была в том, что нам предлагали какое-то решение, мы отвечали, что оно нам не подходит. А ребята с той стороны не понимали, почему не подходит, так как они не знали наши нюансы и процессы. Мы понимаем, как продавать сельхозтехнику, и знаем, какие бизнес-процессы у нас идут. А специалисты со стороны ИТ-компании понимают в написании кода, в цифрах, но они не знают специфику сельхозрынка. В работе с Фриматиком очень понравилось, что первым этапом была не разработка, а аналитика. Нам сказали: «Чтобы нам дальше с вами продолжить работать, мы должны сначала изучить вас». Чем мы первое время и занимались.

— Как ни парадоксально, но это помогает!

— Да, мы понимали, что это важно! И нас изучали, причем очень подробно. Были проведены интервью со всеми руководителями подразделений. И уже на основе анализа полученной информации нам разработали большую и подробную дорожную карту, по которой мы идем.

— Что в процессе перехода с одной системы на другую оказалось для вас самым сложным?

— Первое и самое сложное — понять, что мы хотим. Чтобы составить техническое задание для специалистов Фриматика, сначала нужно определиться, какой должен быть результат.
 

А второе — это противодействие со стороны исполнителей и пользователей. Это тоже известная и очень серьезная проблема. Люди в основном видят в CRM-системах угрозу для себя, считают ее исключительно инструментом контроля со стороны руководства. Конечно, часть функционала CRM-системы — это контроль за коммуникациями, но наша задача была сделать именно инструмент для работы.
 

В CRM-системе есть масса необходимых, полезных и удобных инструментов для исполнителей, чтобы они видели, что вся система им помогает в работе, а не фокусируется на контроле. И пока мы занимаемся именно инструментами для менеджеров, облегчаем их работу. Даже разработка системы отчетности была отложена на более поздние этапы.

— Такое решение вы приняли как раз чтобы снизить недовольство менеджеров?

— Да, мы не сможем настроить никакую систему контроля и отчетности, пока система в принципе не заработает, пока в ней не накопится достаточное количество данных для анализа. Люди при определенных условиях, особенно под угрозой демотивации, вносят в систему данные, потому что им приходится. Но будут ли они при этом писать туда все честно, или это будут какие-то отписки для статистики?
 

Сегодня менеджеру достаточно заполнить минимум полей, только самые обязательные, причем не писать вручную, а выбирать из списка или проставлять галочки. Полноценно на работу в системе мы перевели всех менеджеров с января 2024 года, и уже по итогам первого полугодия я стал получать от менеджеров положительную обратную связь и даже вопросы: «А почему это до сих пор не автоматизировано?». И теперь мы стараемся все по возможности автоматизировать и остановиться уже не можем!

— Получается, менеджеры у вас уже тоже вовлеклись в процесс и стали вносить свои предложения?

— Сопротивление все еще есть, но менеджеры все больше и больше вникают в работу системы. Плавно, постепенно вводим сотрудников, и со временем это уже входит в привычку. Рассказываем о планах, объясняем, что собираемся не просто внедрить какой-то функционал, а ожидаем получить от него конкретный полезный эффект. Напоминаем, контролируем, помогаем, проводим обучение, пишем инструкции. Они видят, что им самим становится проще.

— А есть у менеджеров какой-то любимый функционал сейчас?

— Сейчас им очень нравится, что вся бумажная работа автоматизирована: все документы на передачу техники, например, договоры, формируются автоматически. Нравится ведение сделок, которое позволяет не забывать важную информацию. И нет больше опасений, которые были раньше, что менеджерам только и придется, что целыми днями заполнять CRM. По факту оказалось, что им достаточно в день потратить 15-30 минут. Сейчас они просят, чтобы мы внедрили планирование командировок, и у нас эта работа ведется. Сделаем модуль, чтобы не делать вручную планы и отчеты по командировкам.

— Разработка продолжается, но уже есть определенный результат. Как вы можете его охарактеризовать?

— Самое главное для нас, что CRM, как инструмент, начал помогать контролировать сами сделки и их этапы. Начиная с весны этого года, когда у нас работа в системе более-менее наладилась, я начал видеть, что менеджер завел сделку, зафиксировал некую потребность клиента. И если она почему-то до сих пор остается на какой-то одной стадии — есть повод поговорить, почему так? Она объективно в переговорах уже полгода или менеджер просто про нее забыл?
 

Сейчас даже этот контроль по срокам этапов сделки автоматизируем, чтобы у менеджеров были напоминания. Тогда менеджеру не нужно будет держать в голове, что он отправил договор клиенту два дня назад, а останется проконтролировать, что подписанный договор получен от клиента.

— Это влияет на продажи?

— Думаю, да, влияет. Пока что инструменты не до конца позволяют нам проводить оценку. Но как руководитель могу сказать, что теперь я занимаюсь с менеджерами только какими-то проблемными, сложными сделками, не отвлекаясь на отслеживание и контроль всего потока сделок.

— Используете ли вы имеющиеся инструменты для планирования и прогнозирования продаж?

— Да, но пока что у нас не структурированы до конца наши клиенты по видам деятельности и по значимости. Сейчас эта работа ведется, и, когда мы ее закончим, увидим полезный эффект от системы для планирования и прогнозирования. То, что мы внедрили функционал по выявлению потребностей и функционал привязки конкурентных сделок, уже является частью планирования и помогает, например, весной прогнозировать продажи на осень.

— Открылись ли какие-то новые возможности для вашей компании по ходу реализации проекта?

— Да, мы поняли, что у нас есть проблема во взаимосвязи между процессами всех подразделений: мы не видим процессы коллег в соседнем отделе, а они не видят наши. Ведь у нас есть компания АСМ-Алтай, которая реализует сельхозтехнику, есть АСМ-запчасть, которая реализует к ней запасные части, и есть АСМ-сервис, которая технику обслуживает. Мы поняли, что CRM-систему можно использовать в том числе для взаимосвязи и автоматизации процессов разных подразделений между собой. Стали внедрять это и уже увидели результат.
 

Ведь, продав трактор, ты не просто его продаешь, он должен дальше работать, даже когда закончилась гарантия. Значит, к нему нужно продавать запчасти и сервисное обслуживание. Для этого подразделения должны быть готовы к продажам друг друга. В итоге мы должны прийти к единой CRM-системе с прозрачными коммуникация с клиентом и между подразделениями.

— Какой совет вы могли бы дать владельцам бизнеса, которые столкнулись с аналогичными проблемами?

По самим CRM-системам, наверное, однозначный совет дать нельзя, но выбирая для себя CRM-систему, Битрикс24 стоит рассматривать в первых рядах. Не факт, что она подойдет всем. Битрикс24, на мой взгляд, одна из самых продвинутых CRM-систем, с которой можно работать, которую можно настраивать. Она имеет очень большой потенциал, ее очень хорошо поддерживают разработчики. Есть большое количество готовых модулей и решений для Битрикса. Можно озадачиться и написать функционал под себя. Для каких-то компаний можно использовать ее, как коробочный вариант, с небольшими надстройками.
 

Сегодня большинство людей в бизнесе, наверное, понимают необходимость CRM-систем и какие-то варианты используют, поэтому строить из себя пионера не буду. Но тем, кто еще сомневается, посоветовал бы не сомневаться — выбрать под себя CRM-систему, пусть даже самую простую на старте, и начать ею пользоваться как можно раньше. Пусть сотрудники сразу привыкнут работать в таких системах, чтобы в дальнейшем было проще, когда потребуется перейти на более серьезные продукты для работы.