Модуль «Тикетница» для коробочного решения Битрикс24

Проблематика

Услуги по сопровождению и техподдержке клиентов основаны на приеме заявок из разных источников. Все эти обращения нужно собирать и обрабатывать в одном месте. А ещё важно предоставить клиенту возможность отслеживать свои заявки: видеть статус их отработки и затраченные часы.

Возможности модуля

Тикетница позволяет принимать заявки от клиентов из различных источников: клиент может оставить заявку в личном кабинете (заявки регистрируются при этом в CRM автоматически), письмом на электронную почту, сообщением в социальной сети или мессенджере, звонком на горячую линию технической поддержки. Удобно, что все заявки, несмотря на источник обращения, отображаются в личном кабинете клиента.

Модуль предназначен для компаний, которые осуществляют техническую поддержку и сопровождение клиентов в различных сферах бизнеса.

В модуле Тикетницы используется набор инструментов Битрикс24:

• модуль CRM Б24, где настраивается направление «Заявки ТП» для регистрации и обработки заявок;
• модуль «Смарт-процессы» для ведения перечня Сервисов клиентов с набором свойств и характеристик для осуществления деятельности в рамках ТП;
• модуль «Задачи и проекты» для организации контроля со стороны РП;
• используются сущности «Контакт» и «Компания» модуля CRM для организации доступа внешних клиентов в личный кабинет ТП;
• разрабатывается личный кабинет клиентского сервиса (сайта) для организации функционала «единого окна» клиента – подачи заявок на ТП, отслеживания их статуса, контроля и учета выполненных работ и параметров по тарифному плану, получения отчетных данных, своевременного управления Сервисом со стороны клиента, принятия управленческих решений;
• модуль «Почта».