Модуль «Тикетница» для коробочного решения Битрикс24
Разработали модуль «Тикетница» для коробочного решения Битрикс24. Он предназначен для компаний, осуществляющих техническую поддержку и сопровождение клиентов в различных сферах бизнеса.Битрикс24
Проблематика
Услуги по сопровождению и техподдержке клиентов основаны на приеме заявок из разных источников. Все эти обращения нужно собирать и обрабатывать в одном месте. А ещё важно предоставить клиенту возможность отслеживать свои заявки: видеть статус их отработки и затраченные часы.
Возможности модуля
Тикетница позволяет принимать заявки от клиентов из различных источников: клиент может оставить заявку в личном кабинете (заявки регистрируются при этом в CRM автоматически), письмом на электронную почту, сообщением в социальной сети или мессенджере, звонком на горячую линию технической поддержки. Удобно, что все заявки, несмотря на источник обращения, отображаются в личном кабинете клиента.
В модуле Тикетницы используется набор инструментов Битрикс24:
- модуль CRM Б24, где настраивается направление «Заявки ТП» для регистрации и обработки заявок;
- модуль «Смарт-процессы» для ведения перечня Сервисов клиентов с набором свойств и характеристик для осуществления деятельности в рамках ТП;
- модуль «Задачи и проекты» для организации контроля со стороны РП;
- используются сущности «Контакт» и «Компания» модуля CRM для организации доступа внешних клиентов в личный кабинет ТП;
- разрабатывается личный кабинет клиентского сервиса (сайта) для организации функционала «единого окна» клиента – подачи заявок на ТП, отслеживания их статуса, контроля и учета выполненных работ и параметров по тарифному плану, получения отчетных данных, своевременного управления Сервисом со стороны клиента, принятия управленческих решений;
- модуль «Почта».
Раздел «Сервис»
Режим приема заявок, нормативное время решения проблемы, вид работ по сопровождению, предоплаченные часы работы службы технической поддержки и другие параметры определены договором с клиентом и фиксируются в специальном разделе «Сервис», разработанном на основе смарт-процессов Битрикс24.
Статусная модель
Для заявок разработана статусная модель. Информация о статусах отражается в личном кабинете клиента и помогает отслеживать обработку запросов. Ответственный за обработку может назначаться автоматически или вручную – в зависимости от внутренних правил компании. Он анализирует исходные данные и может менять тип заявки, если клиент классифицировал ее с ошибкой. Например, изменить запрос на обслуживание на консультацию.
Работа внутри личного кабинета
Доступ в личный кабинет имеют клиенты, зарегистрированные соответствующим образом в базе контактов CRM. Личный кабинет содержит форму для приема заявок и раздел помощи «Решить проблему» для самостоятельного поиска решения. Клиент в личном кабинете может отфильтровать свои заявки по основным параметрам: дате подачи, Сервису, статусу, типу и т.д.
По итогам работы за период в системе формируется отчет, который может быть автоматически отправлен клиенту.
