Система состоит из административной панели и мобильного приложения и реализована на платформах Xamarin Forms, YII2 и Angular. Сервис интегрирован с биллинговыми и платёжными системами, сайтами РВК, сервисами фискализации платежей и 1С.

Проблематика

Комфорт для клиентов

Сейчас всё больше людей предпочитает отправлять заявки на услуги и оплачивать задолженности онлайн, без звонков на горячую линию и личных посещений — экономя тем самым время и нервы.

Удобство для сотрудников и подрядчиков

Обработка большего количества поступающей информации от услуг до жалоб — задачка непростая. Поэтому нужно грамотно разводить входящие заявки, чтобы сотрудники и подрядчики могли без проблем разбирать их в короткие сроки и чётко контролировать выполнение.

Задачи

Разработать мобильное приложение для клиентов, в котором можно быстро передавать показания счётчиков, оплачивать задолженности по лицевым счетам и подавать заявки на услуги
Создать личные кабинеты для подрядчиков, где легко будет работать с заявками пользователей
Сделать удобную админпанель для сотрудников в разных городах с системой ролей и базой знаний
Разработать панель управления чатами для технической поддержки
Интегрировать сервис со внешними системами для упрощения работы

Решение для клиентов

Чат технической поддержки

Любой вопрос, который пользователю не под силу решить самому — например, не проходит оплата или не выводятся новые задолженности — можно задать в чат, доступ к которому также есть в мобильном приложении. Сотрудники техподдержки в короткие сроки помогут разобраться в проблеме и решить её, а всё потому, что мы разработали для них удобную панель работы с чатами, где можно быстро переключаться между городами и отвечать на вопросы.

Push-уведомления

А быть всегда в курсе событий помогают Push-уведомления — они оповещают клиентов РВК обо всём: от истечения срока действия приборов учёта до напоминаний о периоде передачи показаний. Есть и сегментированные уведомления — их администраторы, при необходимости, отправляют вручную определённым категориям пользователей.

Мобильное приложение

Теперь авторизованные пользователи сервиса могут подать показания счётчиков или заказать поверку приборов учёта в одном месте — удобном мобильном приложении. Оно кроссплатформенное, поэтому доступно как для iOS, так и для Android.

Здесь же можно посмотреть задолженности, заказать и оплатить услуги, изучить полную историю заявок и показаний и даже прочитать новости, которые автоматически подтягиваются с сайтов РВК.

Для сотрудников

Админпанель с локализацией по разным городам

Административная панель едина для всех городов, которые уже подключены к системе — сейчас это Архангельск, Барнаул, Воронеж, Краснодар, Омск, Оренбург и Тюмень. Однако доступ к каждому населённому пункту локализован — проще говоря, операторы из Омска будут видеть панель управления только для своего города и работать непосредственно в ней — управлять входящими заявками, контролировать выполнение задач, удалённо менять структуру мобильного приложения и его разделы, создавать группы, услуги, категории заявок, назначать подрядчиков.

Система ролей в админпанели

Для сотрудников РВК предусмотрена и система ролей — есть администратор, оператор и PR-менеджер. У каждого свои права и обязанности, а также возможности доступа к разным разделам админки. Роли гибко настраиваются, поэтому при необходимости можно добавить конкретные для определённых должностей.

Виджет готовности услуги

Отследить степень решения задачи конкретным подрядчиком тоже очень просто, так как мы сделали виджет готовности услуги. Он есть у каждой задачи — тут чётко видно, на каком этапе решение клиентского запроса: от создания заявки до окончательной реализации.

База знаний

Разработали и отдельный раздел для персонала с подробной информацией по работе и функционированию Росводоканала. По сути это большая энциклопедия РВК, где можно найти ответы на любые вопросы.
Необязательно даже искать нужный материал вручную, бесконечно скролля, достаточно ввести ключевые слова в поисковую строку — и вуаля, нужные данные получены.

Статистика и отчёты

Под рукой всегда есть и аналитика, сделанная в виде наглядных и понятных диаграмм. Тут можно посмотреть, какие операции совершались, проверить текущие заявки и их статус, отследить активность подрядчиков и статистику по привязке лицевых счетов за все время или за конкретный период.

Для подрядчиков

Личный кабинет в мобильном приложении и веб-версии

Для подрядчиков, как и для клиентов, есть мобильное приложение — оно вообще единое, просто на входе пользователь сам выбирает в личный кабинет какой роли он заходит. Также есть веб-версия, легко открываемая в любом браузере. В личном кабинете подрядчик получает заявки на услуги и отчитывается об их выполнении.

Получение заявок по своим категориям

Подрядчиков у РВК много — каждый выполняет определённый тип услуг.
Для того, чтобы не заваливать входящими заявками сразу всех, мы разработали удобную систему, где каждый подрядчик получает запросы и оповещения только на услуги своего вида. Так, отвечающие за ремонт сантехники не будут получать заявки на установку счётчиков.

Интеграции

Биллинговые системы

РВК.Услуги объединены с автоматизированными расчётными системами, позволяющими вычислять персональную стоимость услуг водоснабжения для каждого клиента. В биллингах хранится информация о квартире, владельце, расходах кубометров холодной и горячей воды, приборах учёта — из них в систему РВК и подтягиваются суммы оплаты для конкретных абонентов.

DaData

Подтягивается к РВК и информация с DaData.ru — большой базы данных организаций / компаний / частных лиц. Эта интеграция подсказывает сотрудникам и клиентам РВК корректные данные для ввода: адреса и реквизиты компаний.

Платёжная система «Все платежи» и внутренний сервис РВК

Также РВК. Услуги объединены с безопасным платёжным сервисом «Все платежи», который упрощает процесс оплаты для проводящей и принимающей его стороны — через него собственно и проходит расчёт. Эта интеграция работает совместно с разработкой Росводоканала — системой, которая в момент проведения платежа автоматически проверяет лимиты суммы и персональные данные, а затем передаёт информацию к нужным сервисам — например, в биллинги, 1С, Атол.

Система управления заявками

А сервис Тюмени дополнительно интегрирован с местной системой управления заявками. Это ещё одна задумка РВК, упрощающая процесс работы. Суть в том, что все операции по решению клиентских задач проходят на единой платформе — РВК отправляет туда заявки на услуги, а подрядчики там же фиксируют их выполнение.

Результат

В итоге получился сложный многофункциональный сервис, позволяющий без проблем взаимодействовать с РВК клиентам / сотрудникам / подрядчикам.

Здесь есть:

Кроссплатформенное мобильное приложение с личными кабинетами для подрядчиков и клиентов
Удобная админпанель с локализацией по городам, системой ролей и базой знаний
Интеграции с различными платёжными и биллинговыми системами

Работа над улучшением проекта продолжается — сейчас мы готовим фичу, которая позволит клиентам РВК ещё быстрее получать ответы на интересующие их вопросы.

Какие бизнес-задачи мы решили?

Наладили электронное взаимодействие между клиентами / сотрудниками / подрядчиками
Автоматизировали процесс подачи заявок на выполнение услуг — теперь не нужно звонить на горячую линию, можно в пару кликов оставить запрос в мобильном приложении
Упростили контроль за реализацией услуг разными подрядчиками — в админпанели сотрудники видят все задачи и степень готовности каждой
Разработали систему, позволяющую подрядчикам получать в личном кабинете только те заявки, которые соответствуют их направлению деятельности

Затраты на проект

26 разработчиков

10 000

Обратиться

Сервис для сотрудников, клиентов и подрядчиков Росводоканала